7月4日，江苏省消保委发布了2023年上半年全省消保委系统投诉和舆情分析情况。现代快报记者了解到，2023年江苏省全省消保委系统上半年共计受理投诉维权诉求126928件，演出市场、餐饮、旅游等消费领域成投诉热点。

△2023年上半年消费维权舆情走势图

【总体情况】

(相关资料图)

上半年共计受理投诉维权诉求126928件

2023年上半年，江苏全省消费市场保持恢复向好的态势，消费需求得到释放，消费对经济的拉动作用强劲。江苏省统计局数据显示，1-5月，全省实现社会消费品零售总额18906.5亿元，同比增长11.4%，文旅市场强劲复苏带动住宿餐饮业快增，住宿业、餐饮业营业额分别增长50.7%、29.3%。

2023年江苏省全省消保委系统上半年共计受理投诉维权诉求126928件，其中一季度65645件，二季度61283件，先行和解激励机制发挥作用，投诉数据同比下降17.87%。为消费者挽回经济损失约1.09亿元，接待消费者来访和咨询23.12万人次。

从消费类型分析，上半年商品类投诉达80001件，占受理总量的63.03%，日用商品类、家用电子电器类、交通工具类为商品类投诉前三位，问题主要分布在质量、售后服务及合同三个方面。

服务类达44320件，占比34.92%，生活社会服务类、销售服务类、教育培训服务类投诉量居于服务类投诉量前三位，问题主要集中在售后、合同与售后三个方面。其他商品和服务投诉达2607件。

从舆情信息内容来看，主要集中在预付式消费、演出市场、餐饮消费、旅游消费等。

【投诉热点分析】

预付式消费引人关注

预付式消费集中在综合零售、美容美发、教育培训、健身等领域，一直是消费投诉重灾区，加之疫情影响使得预付式消费安全风险系数增高。省消保委系统今年上半年收到有关预付式消费相关投诉达1340件；舆情数据则显示，上半年关于预付式消费投诉的舆情信息41757条。其中3月15日出现峰值，为1225条。相关问题主要集中在以下几个方面：一是信息不对称，存在夸大宣传现象。二是合同签订不理想，霸王条款多。三是商家关门闭店，卷钱跑路情形增多。

△预付费关键词云

案例

消费者刘女士于2022年9月在江阴市某瑜伽馆办理了价值1780元的瑜伽健身年卡，然而由于疫情，课程一直断断续续的，到了去年12月，因为感染了新冠，刘女士一直没有去上课，今年2月初，刘女士前往该瑜伽馆想要退卡，却发现瑜伽馆已经换了经营者，新商家负责人告知刘女士并未在电脑里找到刘女士的名单，没有办法为其退费。无奈之下刘女士致电向当地消保委寻求帮助。在消保委调解下，经过协商，双方达成一致意见，退还刘女士1305元。

消保委意见

预付式消费，即预付式经营，其建立在市场经济秩序良好、商家合法诚信经营的基础上，本质上是一种信用消费（经营）。但基于预付式经营主体经营能力、素质参差不齐，加之信用监管尚不完善，使得消费者端消费风险增加。商家提供商品或者服务的合同义务迟滞于消费者支付对价的义务，因此一旦商家出现资金链断裂、关门跑路的情况，消费者将陷入退费困难，索赔无门的境地，因此该领域消费者投诉集中，且很难维权成功。在此建议消费者预付款项之前做到多询问多了解商家信誉，选择连锁有资质有口碑的商家，谨慎办卡或缴费，尽量选择周期短、费用低的产品或服务，以此降低消费风险。

演出市场问题频现

今年以来，演出市场加快恢复，各大演唱会排队官宣、音乐节扎堆预售开票，沉寂三年的演出市场再次火热，激起了歌迷们久违的热情。但在繁荣的背后，仍有一系列问题不容忽视。2023年上半年，江苏省消保委系统共受理有关演出市场投诉566件；舆情数据则显示，上半年关于演出市场消费投诉的舆情信息34395条。其中5月17日出现峰值，为1010条。相关投诉问题集中在以下几个方面：一是演出票退票难。二是演出购票秩序混乱。三是主办方涉嫌虚假宣传。四是观众现场观演体验感差。

△演出市场关键词云

案例

消费者孙先生3月6日在某App上购买了“2023张韶涵苏州演唱会”的门票两张，内场座位，票价合计2576元人民币。但是后来消费者发现该演唱会场次与考试时间冲突，导致其无法前往演唱会，因距离演唱会开始还有40余天，认为退票不影响其二次销售，故想通过App客服中心退票，但是客服人员表示拒绝退票并称：演出商品具备时效性因此购票成功不支持退换。消费者希望能够通过投诉维护自身权益。

消保委意见

演出主办方应均衡多方利益，探索推出更公平、合理的退改政策，在入场验票时可用“一人一证一票”进行强实名检验，增强诚信意识，做好服务和安全保障。票务平台应明确告知退改政策，并可以通过限制购票数量、实名制等手段，避免“黄牛党”囤积门票。建议有关部门进一步加强规范演出市场秩序，依法打击“黄牛”炒票、虚假宣传等违法违规行为，畅通群众投诉举报热线。消费者要从正规途径购票，谨防受骗；提升维权意识，积极提供举报违法违规线索。

餐饮消费问题多发

近来，烤肉、麻辣烫、小龙虾或熟食外卖等餐饮和其他食品消费领域“缺斤短两”问题屡被曝光，食品卫生安全事件频发，餐饮消费领域问题需引起重视。2023年上半年，江苏省消保委系统共受理有关餐饮消费投诉1507件。舆情数据则显示，上半年关于餐饮消费投诉的舆情信息78781条。其中6月17日出现峰值，为2524条。相关投诉问题集中为以下几个方面：一是食品卫生安全堪忧。二是餐饮商户“缺斤少两”。三是菜品实际与宣传内容不符。

△餐饮消费问题关键词云

案例

2023年2月12日，徐女士在镇江某鱼庄就餐，吃完之后感觉舌头麻木，还有干呕、头晕的症状。徐女士去医院就诊后，医生诊断为疑似食物中毒，她为此要求商家承担餐费、诊疗费及误工费。最终在工作人员的协调下，商家除赔偿诊疗费外，还赔偿了餐费、打车费、营养费、误工费等近3000元费用。

消保委意见

餐饮经营者作为食品安全第一责任人，要牢守食品安全底线，以实际行动不断提升服务品质，让消费者吃得放心。相关部门应强化日常的监管，加大宣传指导以及查处惩治力度，引导和帮助商户规范经营。江苏省消保委始终持续关注餐饮行业发展，针对近期热议的“小龙虾缺斤少两”问题，不久前发布了线上平台熟食小龙虾消费体验调查报告，梳理出焦点问题并提出针对性建议，并联合相关部门对企业进行约谈整改。同时，就“限制外卖起送价”发声，呼吁商家从保护消费者权益和反对浪费的要求出发，完善凑单满减机制，科学设置起送价格。通过上述种种举措助力餐饮行业良好发展。

旅游消费问题集中

消费者出行意愿强烈，旅游消费市场持续火爆升温。因旅游消费涉及多方面，景区、餐饮、住宿等都是旅游消费链条的一环，消费投诉也较为集中，问题较多。省消保委系统今年上半年收到有关旅游消费相关投诉达1363件；舆情数据则显示，上半年关于旅游消费投诉的舆情信息70951条。其中4月26日出现峰值，为1863条。相关问题主要集中在以下几个方面：一是酒店价格高，服务不到位。二是景区购物问题多，售后难保障。三是购票环节有争议，旅游体验不佳。

△旅游消费问题关键词云

案例

消费者薛先生投诉称，今年1月在南京某酒店预订了三晚双床豪华城景房,缴纳费用7000元。入住后,当天从22点左右至24点左右因酒店硬件故障不能提供热水,致使无法正常洗浴,未得到酒店方任何形式的赔偿。消费者认为该酒店收取高昂的房费,却未能按约提供最基本的住宿服务,应承担一定的违约赔偿责任，遂投诉至消保委。最后双方达成和解。

消保委意见

省消保委认为，旅游消费虽然周期短，但是消费链条长，涉及多方面多产业。首先，政府部门应用心创新消费场景，畅通消费投诉渠道，为消费者提供多元化的消费路径，致力于提升消费体验满意度。其次，企业应以消费需求为导向，满足不同消费者多样化需求，同时正视自身主体责任，为消费者提供优质良好的消费服务和体验。最后，省消保委也倡导消费者理性消费，增强维权意识，对待热门、网红消费领域或者现象切忌盲目跟从，结合自身实际情况选择消费场景；同时，积极表达诉求，提升维权意识，遇到不公平不合理消费现象及时维权。

现代快报+记者徐梦云

（校对 张静超）

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